Le Groupe Lefebvre Sarrut fait confiance au groupe Nextedia pour la mise en œuvre de son CRM

2019-06-07T18:45:32+00:00 28 mai 2019|

Le Groupe Lefebvre Sarrut fait confiance au groupe Nextedia pour la mise en œuvre, l’intégration et l’optimisation de son CRM

Nextedia (Euronext Growth Paris, FR0004171346 ALNXT), expert de la transformation digitale dans les domaines de la Relation Client et de l’Expérience Client, accompagne via sa filiale Almavia, le Groupe Lefebvre Sarrut dans sa démarche CRM, construite autour d’un centre de contacts et d’une flotte de commerciaux. Le groupe Nextedia a notamment aidé Lefebvre Sarrut à déployer, paramétrer et optimiser l’outil E-DEAL, et à l’interfacer avec de nombreux composants du système d’information.

Équiper les forces de ventes sur le terrain, les télévendeurs et les téléconseillers

Le Groupe Lefebvre Sarrut est un éditeur fiscal, juridique, comptable et social qui propose également des formations professionnelles, notamment en droit, gestion des ressources humaines, finance, QSE, immobilier, efficacité professionnelle et management. Le Groupe vend des livres physiques auprès d’avocats, administrations, collectivités, experts-comptables et particuliers. Il commercialise également des abonnements et contenus en ligne via des portails et des boutiques en ligne. La gestion de sa relation client s’appuie sur une équipe de commerciaux sur le terrain, sur un centre d’appels de télévendeurs qui exécutent des campagnes marketing, ainsi que sur des téléconseillers qui assurent le service client.

Un projet basé sur la solution E-DEAL

Pour répondre à ces besoins, Lefebvre Sarrut a déployé, avec l’aide d’Almavia, une infrastructure basée sur E-DEAL. Une flotte de 135 commerciaux est équipée du volet SFA d’E-DEAL (automatisation des forces de ventes). Au total, la solution compte 200 utilisateurs internes ou externes.

Une centaine d’interfaces entre le CRM et le reste du SI

Une centaine d’interfaces ont été déployées vers différents systèmes, à commencer par l’outil de campagnes marketing Neolane d’Adobe. Celui-ci transmet les campagnes à E-DEAL pour générer des appels sortants. Dans l’autre sens, les appels entrants destinés au service client déclenchent une montée de fiche automatique. Ce lien bidirectionnel entre E-DEAL et le centre de contact passe par un lien CTI vers lequel Almavia a développé une interface spécifique. De même, l’ESN a connecté E‑DEAL aux trois ERP maison du Groupe, ainsi qu’à ses datawarehouses et à sa base de connaissances.

Performances et haute disponibilité : une infrastructure optimisée au fil des ans

En 2018, les utilisateurs ont constaté des problèmes de performances, notamment sur des recherches clients. « Nous avons réuni une task force entre l’éditeur, Almavia et nous, ce qui nous a permis d’identifier et de résoudre le problème », explique Vivine Assokane, pilote projet CRM à la DSI de Lefebvre Sarrut. Un travail similaire a été réalisé sur les batch, dont la durée était devenue incompatible avec les fenêtres nocturnes.

Parallèlement, une refonte de l’architecture a permis d’améliorer la disponibilité et les performances du CRM, en particulier en cas d’incidents ou de maintenance. Initialement basée sur un serveur applicatif, l’infrastructure est ainsi passée à deux serveurs applicatifs chapeautés par une fonction d’équilibrage de charge et un serveur de batch.

Une relation qui s’inscrit dans la durée

Déjà basé sur E-DEAL, le premier projet CRM pris en charge par Almavia remonte à 2013. Dans la foulée, Almavia a assuré la maintenance corrective et évolutive. En 2017, la décision a été prise de migrer vers la dernière version d’E-DEAL, notamment afin de recoller au standard de l’éditeur, dans l’optique de faciliter la maintenance. Il s’agissait également d’étendre le périmètre aux trois entités du groupe – Éditions Francis Lefebvre, Éditions Dalloz et Éditions Législatives. En 2018, l’architecture a été refondue et les performances ont été améliorées, dans le cadre du contrat de maintenance corrective et évolutive. En 2019, la relation entre Lefebvre Sarrut et Almavia dépasse ainsi les six années. « Nous apprécions beaucoup l’expertise d’Almavia, aussi bien en termes de développement que d’architecture. D’autant qu’en 2019, le contrat avec Almavia a été rendu plus flexible afin de réduire les délais entre l’expression d’un besoin et la réponse », précise Vivine Assokane.

A propos du Groupe Lefebvre Sarrut
Le groupe Lefebvre Sarrut est un groupe européen structuré autour de deux métiers, l’édition professionnelle (juridique, fiscale et réglementaire) et la formation professionnelle. Il est né en 1999 de la fusion des Éditions Législatives et des Éditions Francis Lefebvre. Il s’est ensuite développé par croissance organique grâce à sa capacité d’innovation et par croissance externe en France et dans le reste de l’Europe, notamment avec le rachat des Éditions Dalloz.

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