Livre Blanc Almavia : « Salesforce et le média Voix »

2020-02-07T15:11:31+00:00 30 janvier 2020|

Almavia publie son livre blanc : « Salesforce et le média voix »

Salesforce gère nativement les canaux digitaux mais pour ajouter le support de la voix, il doit s’appuyer sur une solution tierce de gestion des interactions vocales. Le niveau d’intégration est fort et sera encore amélioré par Salesforce Service Cloud Voice. Les fonctionnalités apportées par l’intégration de la voix sont multiples.

Les 5 points-clés du livre blanc : « Salesforce et le média Voix » :

1 – Salesforce gère nativement les canaux digitaux via sa fonction Salesforce Omni-Channel. Pour ajouter la voix, il doit s’appuyer sur une solution tierce de gestion des interactions vocales. Le niveau d’intégration est fort mais sera encore amélioré par Salesforce Service Cloud Voice, disponible courant 2020.

2 – Les fonctionnalités apportées par l’intégration de la voix sont multiples : montée de fiche automatique, click-to-call, call back, voicebots et callbots, routage des demandes d’interactions, personnalisation du parcours selon les données du CRM, bandeau multicanal unifié, enregistrements et quality monitoring global, agent augmenté en mode vocal       ou encore, supervision unifiée et statistiques consolidées.

3 – Salesforce autorise deux architectures : une intégration légère entre le cloud Salesforce et une solution tierce Voix via des API , ou une intégration plus forte au sein du cloud Salesforce.

4 – Les différents éditeurs de solutions Voix tierces, comme Vocalcom, NewVoiceMedia, Odigo ou Genesys, optent pour l’une ou l’autre de ces architectures, avec des niveaux d’intégration plus ou moins importants selon les fonctionnalités.

5 – Au-delà de l’intégration technique, la mise en œuvre d’un projet de gestion de la relation client supportant le média Voix nécessite une adaptation des processus et de l’organisation.

Télécharger le livre blanc d’Almavia

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