CRP RATP 2018-09-26T20:09:27+00:00

Project Description

CHALLENGE

Refonte d’une partie du système informatique (SI) afin d’améliorer la qualité du service rendu aux affiliés ainsi que les conditions de travail des conseillers.

RÉALISATION

Almavia (filiale du groupe Nextedia) a accompagé la CRP RATP dans le déploiement d’une solution omnicanale basée sur deux produits : E-DEAL, un outil de CRM, et ISI-COM, une plate-forme de centre de contacts téléphoniques.

Almavia a en outre développé des interfaces entre E-DEAL et les autres composants du SI :

  • Une interface avec la GED afin d’afficher en temps réel l’historique des échanges de courriers avec les affiliés, qui deviennent consultables via les fiches CRM de ces derniers. Cette interface permet aussi aux conseillers retraites de répondre aux nouveaux courriers entrants en utilisant directement les outils du CRM (modèles de courriers et informations affiliés stockées dans le CRM)
  • Une interface avec l’outil métier qui gère les données des affiliés (actifs et retraités de la RATP). Cette interface permet une mise à jour des dossiers, en différé (lors de batchs nocturnes). Les informations ainsi remontées dans le CRM permettent de répondre plus efficacement, via le CRM, aux courriers, appels et autres demandes de contacts
  • Une interface en temps réel avec ISI-COM. Ce lien CTI (couplage téléphonie-informatique) permet notamment d’assurer la montée automatique de la fiche de l’affilié, dans E-DEAL, lors d’un appel entrant. Il assure aussi la mise à jour, toujours dans E-DEAL, de l’historique des interactions multicanales avec l’affilié
  • Une interface avec l’extranet, le portail de services ouvert aux affiliés. Cette interface permet de tracer les demandes des affiliés faites sur le site web de la CRP RATP et d’y répondre directement via le CRM, en conservant l’historique

CHIFFRES CLÉS

0
Affiliés gérés
0%
D’utilisation par les employés de CRP-RATP

RÉSULTATS

  • Opérationnel depuis début 2015, le projet a permis d’atteindre les objectifs initiaux en termes de qualité de service rendu aux affiliés et de confort des utilisateurs
  • La CRP RATP bénéficie désormais de tableaux de bord précis de suivi de cette activité

  • La nouvelle infrastructure est utilisée par 25 des 45 employés de CRP-RATP, dont 17 sont en contact avec les affiliés. 10 autres employés sont également appelés à utiliser l’outil mais essentiellement en consultation, le CRM étant devenu le référentiel incontournable des informations affiliés, à 360 degrés.

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