ENGIE choisit le groupe Nextedia pour digitaliser son centre de contacts
Le groupe NEXTEDIA, a été choisi via sa filiale Almavia (Division CX), pour réaliser l’intégration chez ENGIE, de la solution de centre de contacts de Dimelo. Spécialisée dans le CRM et la gestion des canaux digitaux, la filiale de NEXTEDIA a développé des interfaces avec le Système d’Information d’ENGIE pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.
« Ce succès avec ENGIE témoigne de la pertinence de notre positionnement sur la relation client et l’expérience client, ainsi que de l’intérêt de proposer une offre large à travers différentes filiales spécialisées. Grâce à la complémentarité de nos services et à la flexibilité de nos ressources, nous sommes capables de répondre à des besoins spécifiques dans des délais parfois serrés comme ce fut le cas pour ENGIE » déclare Marc NEGRONI, Directeur Général de Nextedia.
Dans le cadre d’un appel d’offres, ENGIE a sélectionné Almavia, filiale de NEXTEDIA, et l’éditeur Dimelo pour l’élaboration d’une solution de gestion des interactions digitales de son centre de contacts. Almavia a notamment été choisie pour sa double expertise en CRM et en centre de contacts omnicanal et pour sa capacité de respecter un délai d’implantation de 5 mois, ambitieux et incompressible.
Depuis 2016, ENGIE gérait déjà la relation avec ses clients via un CRM couplé à une plate-forme de centre de contacts. Le fournisseur de gaz et d’électricité a alors souhaité renouveler cette solution afin de bénéficier d’un meilleur support des nouveaux canaux digitaux, comme le chat, Messenger et Twitter. Et cela tout en continuant à gérer efficacement un important flux d’e-mails.
Développement d’interfaces et de fonctionnalités spécifiques aux besoins de ENGIE
Le contrat avec ENGIE comprend une première phase de développement d’interfaces entre la solution Dimelo et le Service informatique d’ENGIE – CRM et Business Intelligence en tête.
Il porte par ailleurs sur :
- Le développement d’une interface pour permettre aux conseillers d’ENGIE de bénéficier d’une vision à 360° de ses clients, à partir du CRM.
- La création d’un moteur de répartition qui distribue les demandes sur les différents prestataires d’ENGIE, selon plusieurs critères (réclamations, informations commerciales…) et les disponibilités des centres de contacts.
- La mise au point d’une fonction de gestion des habilitations afin de pouvoir restreindre l’accès de chaque manager, aux profils des conseillers de l’équipe ou du centre de contacts qu’il a en charge.
- Le développement d’une passerelle qui permet de transférer les informations gérées par l’éditeur Dimelo, vers la plate-forme BI d’ENGIE. Grâce à une conversion de protocole, ENGIE est désormais en mesure d’intégrer dans sa démarche big data, la connaissance clients issue des interactions digitales.
A propos d’ENGIE
ENGIE propose des solutions énergétiques performantes et innovantes aux particuliers, aux villes et aux entreprises en s’appuyant sur un portefeuille d’approvisionnement diversifié en gaz naturel et un parc de production électrique flexible et peu émetteur de CO2. Le Groupe propose une expertise unique dans la production indépendante d’électricité, l’approvisionnement en gaz naturel et les services à l’énergie. Trois leviers essentiels de la transition énergétique et écologique engagée.
