ENGIE 2018-09-26T20:14:10+00:00

Project Description

CHALLENGE

Engie souhaitait offrir à ses agents une vision à 360 degrés de ses clients particuliers, notamment grâce à l’historisation, dans le CRM, des interactions omnicanales. Le spécialiste de l’énergie avait également besoin de mieux orienter les demandes vers les différents centres de contacts.

Nextedia via sa filiale Almavia nous a permis d’accéder à une vision 360° de nos clients pour traiter efficacement les demandes sur tous les canaux digitaux d’Engie. Grâce à la plateforme Dimelo et à l’accompagnement d’Almavia, nous avons pu implémenter la solution en 5 mois avec des mises en production progressives.

 Mickael H. –  Service Delivery Manager – ENGIE

RÉALISATION

Almavia (filiale du groupe Nextedia) est intervenue de bout en bout sur :

  • L’intégration de la solution de centre de contacts Dimelo traitant les interactions entrantes sur l’ensemble des canaux (mail, chat, réseaux sociaux)
  • Le développement d’un moteur de répartition qui distribue les demandes sur les différents prestataires d’Engie, selon les types de demandes et les compétences et disponibilités des centres de contacts
  • Le développement d’une passerelle qui permet de transférer vers la plate-forme BI d’Engie, les informations liées aux interactions

RÉSULTATS

  • Mise en œuvre réussie du logiciel Dimelo pour les agents du périmètre Particuliers, sur les canaux mail, LiveChat, Messaging in App, Facebook Messenger, Facebook, Twitter et FAQ

  • Intégration avec le SI Engie (CRM et datawarehouse) en respectant des délais très courts et avec une garantie de continuité de service

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